Términos y Condiciones del Servicio de TV Digital

TÉRMINOS Y CONDICIONES PARA LA PROVISION DE SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES SERVICIO DE DISTRIBUCIÓN DE SEÑALES

1. DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO, ASPECTOS ASOCIADOS Y AREAS DE COBERTURA:

Se considera que son partes de los presentes, el Contrato y los Términos y Condiciones, por una parte, INTERCABLE como prestador del Servicio de Distribución de Señales (TV por suscripción) por medio de Fibra Óptica – FTTH en la Localidad de Villazon y, por otra, la Usuaria o Usuario, sea persona natural o jurídica, nacional o extranjera que utiliza dicho servicio, como destinataria o destinatario final.

Los presentes Términos y Condiciones regulan el Servicio de Distribución de Señales por medio de Fibra Óptica – FTTH  en las Localidad Villazon, que es provisto por INTERCABLE en favor de la Usuaria o Usuario (en adelante USUARIO). La provisión del servicio referido, se realizará bajo la modalidad post pago.

A efectos de los presentes Términos y Condiciones el Servicio de Distribución de Señales por Fibra Óptica – FTTH en en la Localidad de Villazon se denominará simplemente como el “SERVICIO”.

De conformidad al ordenamiento jurídico vigente los presentes Términos y Condiciones fueron previamente aprobados por la Autoridad de Regulación y Fiscalización de Telecomunicaciones y Transportes – ATT.

1. DESCRIPCION TECNICA

El SERVICIO es aquel servicio al público que se proporciona únicamente por suscripción a través de estaciones cuyas emisiones se distribuyen para ser recibidas por el USUARIO. Para tal efecto, en el caso que INTERCABLE retransmita en el país las señales de canales nacionales o extranjeros o de programas o eventos especiales, deberá contar con la autorización expresa de los legítimos titulares o distribuidores de los derechos de emisión correspondientes. INTERCABLE, para proveer el SERVICIO, utiliza la tecnología codificada que le permite una entrega de audio y video conforme a las normas mínimas de calidad internacionales y de acuerdo a las siguientes características:

a) Tecnología FTTH:

El servicio provisto por INTERCABLE  es Servicio de distribución de señales vía Fibra Óptica – FTTH. Para tal fin INTERCABLE  dispone de una infraestructura de red de la cual puede repartir la señal que es captada por un Equipo Local del Cliente (CPE) instalado en la casa del usuario o usuaria cuya función será facilitar la interconexión de los diferentes dispositivos del USUARIO a la red de INTERCABLE

INTERCABLE  podrá variar la composición de la grilla de canales y/o señales con un aviso previo de 7 días calendario a dicha variación, sea por terminación de contratos con los titulares de derechos de emisión, por problemas técnicos, por razones del mercado o por disposiciones legales relativas al sector. El aviso señalado se realizará a través de un periódico de circulación nacional, el Canal Guía o la página WEB de la empresa.

Los eventos y programas especiales no formarán parte del SERVICIO regular de la empresa INTERCABLE  por lo que éstos podrán ser adquiridos voluntariamente por el USUARIO o USUARIA cuando estén disponibles, a los precios fijados para cada evento. Estos eventos se transmitirán por un canal especial habilitado para tal efecto. El USUARIO o USUARIA podrá solicitar la habilitación a dichos eventos por diferentes medios a ser desarrollados por INTERCABLE. La disponibilidad de los eventos y programas especiales, sus precios y la forma de solicitar y acceder a los mismos, serán informados por INTERCABLE   en sus oficinas estable

1. AREA DE COBERTURA

INTERCABLE   prestará el SERVICIO en los lugares donde tenga la suficiente cobertura para prestar el mismo y dentro de aquellas áreas geográficas donde se encuentre habilitada y autorizada a prestar la provisión de dicho SERVICIO (Villazon).

1.3 Información.-

INTERCABLE   informará y pondrá a disposición del USUARIO o USUARIA la información relacionada a las áreas geográficas de cobertura en sus oficinas establecidas al efecto, a través de su página web, u otros medios, la misma que se mantendrá actualizada en función a la ampliación de dichas áreas. Asimismo y a solicitud del USUARIO en cualquier momento, INTERCABLE   le informará las áreas geográficas de cobertura autorizadas para la prestación de dicho SERVICIO, en función a los formatos y contenidos definidos por la autoridad competente.

• REQUISITOS TÉCNICOS NECESARIOS PARA ACCEDER AL SERVICIO:

El USUARIO o USUARIA deberá cumplir con los requerimientos técnicos mínimos para la provisión del SERVICIO de acuerdo al siguiente detalle:

•     Disponibilidad de por lo menos un televisor.

•     Una vez realizada la instalación del SERVICIO, el USUARIO deberá disponer de una conexión a tierra adecuada con mínimas normas de calidad y seguridad en lo referente al aislamiento y medidas necesarias para evitar cortes eléctricos y daños a equipos.

El USUARIO o USUARIA contará con los equipos que serán proporcionados por la empresa  al momento de la instalación del SERVICIO.

En caso que durante la vigencia de la prestación del SERVICIO, por el avance de la tecnología u otras condiciones se requiera instalar nuevos u otros equipos con diferentes características técnicas, dicha actuación será comunicada oportunamente al USUARIO, corresponderá al USUARIO o USUARIA permitir su correspondiente instalación.

El o los equipos instalados deberán ser debidamente cuidados, custodiados y usados por el USUARIO o USUARIA y ser devueltos por el USUARIO a simple requerimiento de la empresa o al terminar el Contrato de provisión de servicios y los presentes Términos y Condiciones, cualquiera sea el motivo de terminación, en el mismo estado en el que los recibió, salvo el normal desgaste por su uso.

En caso que no devuelva dichos equipos por cualquier razón o dañe los mismos, el USUARIO deberá responder por los mismos.

• HABILITACIÓN Y PLAZO PARA LA PROVISION DEL SERVICIO

El USUARIO o USUARIA podrá solicitar el SERVICIO mediante canales autorizados para el efecto por INTERCABLE, que incluyen correo electrónico, en sus oficinas habilitadas para la atención al cliente de acuerdo a procedimiento establecido y publicado en la página web. Recibida la solicitud INTERCABLE le informará, por los mismos canales, los planes vigentes y puestos a disposición y los requisitos necesarios para acceder a dichos servicios

El tiempo de instalación demanda un máximo de cinco (5) días dependiendo de la complejidad de la ubicación de los lugares de instalación.

En caso de verificarse problemas de factibilidad técnica insalvables antes o durante la instalación del servicio, las partes, de mutuo acuerdo, dan por resuelto el contrato de manera automática ante la imposibilidad de proveer el servicio.

Solicitudes posteriores que realice el USUARIO o USUARIA serán tomadas como solicitud nueva a todos los efectos.

TRASLADO

El USUARIO o USUARIA no podrá trasladar unilateralmente los equipos debiendo necesariamente solicitar a INTERCABLE  cualquier traslado que requiera realizar. El USUARIO o USUARIA podrá solicitar el traslado del SERVICIO mediante solicitud en las oficinas de atención al usuario la empresa.

La visita técnica para realizar el traslado del SERVICIO se realizará dentro de los cuatro (4) días hábiles siguientes en el área urbana y diez (10) días hábiles en el área rural.

La instalación en el nuevo lugar se realizará al día siguiente siempre y cuando el resultado de la verificación sea positivo.

En caso que el resultado de la verificación sea negativo y no pueda ser instalado el SERVICIO o USUARIA en el nuevo lugar se informará al USUARIO o USUARIA la imposibilidad.

Cualquier traslado o modificación unilateral de los equipos realizada por el USUARIO, podrá afectar el SERVICIO o USUARIA, deslindando de responsabilidad a INTERCABLE por la debida provisión del mismo.

El traslado efectivo tiene un costo que será informado al USUARIO o USUARIA al momento que solicite el mismo. El pago de dicho costo se realizará en la siguiente factura del SERVICIO. El costo y las modalidades de pago del traslado estarán publicados en la página web.

En caso de no hacerse efectivo el traslado, no corresponderá realizar cobro alguno por dicho concepto.

El traslado de los equipos y materiales de propiedad de INTERCABLE., se sujetará al procedimiento de traslado externo del INTERCABLE, para lo cual El USUARIO o USUARIA   coordinará de manera obligada con INTERCABLE., la ejecución de los trabajos de traslado, no pudiendo realizar dichos traslados por cuenta propia o a través de terceros no autorizados por de INTERCABLE

INTERCABLE podrá, durante la prestación del SERVICIO, acceder a los equipos y/o materiales de su propiedad, pudiendo solicitar su devolución, en especial a la terminación del contrato, cualquiera sea su causal, por lo que el USUARIO, a sólo pedido y previa comunicación de INTERCABLE , se compromete a entregar los equipos y/o materiales requeridos y sus accesorios en un plazo no mayor a los diez (10) días calendario de la solicitud, caso contrario, se aplicará un cargo relacionado con el valor de los equipos que deberá ser pagado por el USUARIO.

• TARIFAS:

INTERCABLE fijará y modificará las tarifas, planes y demás condiciones generales del SERVICIO conforme a la normativa establecida en el Reglamento General a la Ley de Telecomunicaciones. Las nuevas tarifas y/o precios tendrán vigencia efectiva a partir de la fecha indicada en la comunicación al USUARIO o USUARIA, conforme a lo dispuesto por el Artículo 44 de la Ley General de Telecomunicaciones, Tecnologías de Información y Comunicación Nº 164 y la normativa vigente, en los medios de comunicación establecidos para el efecto. INTERCABLE  podrá modificar en cualquier momento las tarifas y condiciones generales respetando el ordenamiento jurídico aplicable e informando de dichas modificaciones al USUARIO o USUARIA a través de la página de la empresa y la publicación en un medio de prensa de circulación nacional con anterioridad a la fecha efectiva.

• FACTURACIÓN, COBRANZA PAGO Y CORTE:

5.1. Facturación

INTERCABLE emitirá la factura de forma mensual el primer día hábil  posterior al período de servicio efectivizado, detallando el servicio, período y monto a cancelar. La información sobre el estado de cuenta de la usuaria o usuario será disponible para consulta en la línea o mediante el portal web www.intercableteconecta.com de INTERCABLE, o adicionalmente mediante consulta telefónica a la línea predispuesta para tal uso o mediante consulta directa en las oficinas de INTERCABLE en concordancia en lo establecido en la normativa regulatoria vigente.

El USUARIO o USUARIA que realice cambios de razón social, domicilio, NIT u otras modificaciones que ocasionen variación de sus datos consignados en el Contrato, u otros documentos suscritos, deberá solicitar la modificación por escrito en oficinas de INTERCABLE o por alguna de las vías de comunicación descritas en el contrato de prestación de servicio, con un mínimo de 15 días de anticipación al último día del mes correspondiente. Caso contrario INTERCABLE continuará la emisión de la facturación con los datos anteriores hasta el siguiente ciclo de facturación que tiene periodicidad mensual.

Previo conocimiento de las condiciones y efectos de la facturación conjunta, la usuaria o usuario podrán autorizar la facturación de todos los servicios de telecomunicaciones brindados a través de un mismo acceso en una sola factura.

5.2. Cobranza.-

Las facturas emitidas podrán ser canceladas en forma personal en las oficinas de INTERCABLE: CALLE INDEPENDENCIA N° 245 ENTRE CALLE ORURO Y LA PAZ ZONA CENTRAL de la localidad de Villazon Teléfono o mediante otros centros de cobranzas autorizados por INTERCABLE que se habilitarán para tal función y las opciones de pago electrónico vigente y comprobado dispuesto por INTERCABLE

5.3. Pago.-

De acuerdo a lo establecido en la normativa vigente, el USUARIO o USUARIA tiene un plazo de treinta (30) días calendario para hacer efectivo el pago de su factura. Finalizado dicho período el USUARIO será considerado en Mora.

5.4. Corte.-

Corte por mora

El USUARIO o USUARIA tendrá un plazo de otros treinta (30) días calendario para pagar el importe correspondiente a la factura en Mora. Finalizado este periodo INTERCABLE procederá al procedimiento de corte que esta establecido en Resolución Ministerial emitida por el Ministerio de Obras Públicas, Servicios y Vivienda.

Corte por razones administrativas

Después de los 30 días emitida la factura, esta se constituirá automáticamente en mora y INTERCABLE comunicará a la usuaria o usuario por vía Telefónica o por otro medio electrónico. Pasadas las 48 horas de dicha comunicación, se procederá con el corte del servicio.

Corte por fraude en los servicios

En caso de que INTERCABLE . considere que existe indicios suficientes de fraude o de conexiones ilegales, podrá proceder inmediatamente con el corte de servicio, sin perjuicio de seguir las acciones legales pertinentes para el resarcimiento de daños y perjuicios. INTERCABLE deberá remitir a la ATT la información pertinente para efectos de registro en el plazo de veinticuatro (24) horas en días laborables o dentro del primer día laborable siguiente.

En el caso que la ATT establezca que el corte de servicio no se encuentra justificado, INTERCABLE restablecerá de manera inmediata el servicio, la devolución y la compensación a la usuaria o usuario en función al tiempo de corte, sin perjuicio de las acciones que estos puedan seguir por la vía jurisdiccional correspondiente por daños o perjuicios.

• REHABILITACIÓN DEL SERVICIO:

INTERCABLE  rehabilitará el servicio restringido o cortado dentro las siguientes veinticuatro (24) horas a partir del momento en que la usuaria o usuario cancele el monto adeudado por el servicio, o a partir de la fecha pactada mediante arreglo entre partes para el pago de la deuda que originó el corte o la restricción. INTERCABLE no cobrará una tarifa suplementaria para proceder a la rehabilitación.

• PARÁMETROS DE CALIDAD:

La calidad del SERVICIO a ser provisto por INTERCABLE, depende de las

i) características técnicas del SERVICIO

ii) de la naturaleza del SERVICIO,

iii) de las condiciones acordadas por INTERCABLE con el Estado Plurinacional de Bolivia

iv) de las condiciones normales para la provisión del SERVICIO y

v) de los indicadores de calidad definidos en estándares nacionales e internacionales emitidos por las autoridades y organismos competentes:

• Tiempo de Respuesta del operador TRO.- 80% de las llamadas recibidas en nuestro Call Center podrán ser atendidas por un operador humano en 20 segundos.

• Tasa de reparación de fallas TRF.- Área Urbana – Al menos 85% de fallas reparadas efectivas dentro las 24hrs.

• Tiempo de instalación del SERVICIO TIS.- Al menos 90% de solicitudes atendidas en 5 días.

La calidad del SERVICIO podrá verse afectada por las siguientes limitaciones:

a) Por interferencias externas producidas por terceras personas ajenas a INTERCABLE.

b) Factores climáticos que afecten al SERVICIO.

c) Cuando el SERVICIO no pueda ser provisto en condiciones normales por hechos no imputables a INTERCABLE.

8. DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LAS USUARIAS Y USUARIOS EN  RELACIÓNAL SERVICIO:

En el marco de lo establecido en el marco constitucional, normativo y reglamentario del sector de telecomunicaciones, INTERCABLE, garantizará los derechos y obligaciones de las usuarias o usuarios según los siguientes lineamientos.

1.- DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS USUARIOS:

1. Acceder en condiciones de igualdad, equidad, asequibilidad, calidad, de forma ininterrumpida a los servicios de telecomunicaciones y tecnologías de información y comunicación.
2. Elegir y cambiar libremente de operador o proveedor de los servicios y de los planes de acceso a los mismos, salvo las condiciones pactadas libremente en el contrato, las cuales deben ser explícitas, claras y previamente informadas a las usuarias y los usuarios.
3. Acceder a información clara, precisa, cierta, completa, oportuna y gratuita acerca de los servicios de telecomunicaciones y tecnologías de información y comunicación, a ser proporcionada por los operadores o proveedores de los servicios.
4. Acceder gratuitamente a los servicios de telecomunicaciones y tecnologías de información y comunicación en casos de emergencia, que determine la Autoridad de Regulación y Fiscalización de Telecomunicaciones y Transportes.
5. Recibir de forma oportuna, comprensible y veraz la factura mensual desglosada de todos los cargos y servicios del cual es usuario, en la forma y por el medio en que se garantice su privacidad.
6. Exigir respeto a la privacidad e inviolabilidad de sus comunicaciones, salvo aquellos casos expresamente señalados por la Constitución Política del Estado y la Ley.
7. Conocer los indicadores de calidad de prestación de los servicios al público de los proveedores de telecomunicaciones y tecnologías de información y comunicación.
8. Acceder de manera gratuita a un servicio de información de voz sobre sus contenidos.
9. Solicitar la protección de sus datos personales, así como comprobarlos, corregirlos o suprimirlos.
10. Suscribir contratos de los servicios de telecomunicaciones y tecnologías de información y comunicación de acuerdo a los modelos de contratos, términos y condiciones, previamente Aprobados por la Autoridad de Regulación y Fiscalización de Telecomunicaciones y Transportes.
11. Ser informado por el proveedor oportunamente, cuando se produzca un cambio de los precios, las tarifas o los planes contratados previamente.
12. Recibir el reintegro o devolución de montos que resulten a su favor por errores de facturación, deficiencias o corte del servicio.
13. Ser informado sobre los plazos de vigencia de las ofertas y promociones de los servicios.
14. Obtener respuesta efectiva a las solicitudes realizadas al proveedor.
15. Ser informado oportunamente de la desconexión o corte programado de los servicios.
16. Reclamar ante los proveedores de servicios y acudir ante las autoridades competentes en aquellos casos que la usuaria o usuario considere vulnerados sus derechos, mereciendo atención oportuna.
17. Recibir protección del proveedor del servicio sobre los datos personales contra la publicidad no autorizada por la usuaria o usuario, en el marco de la Constitución Política del Estado y la presente Ley.
18. Disponer, como usuaria o usuario en situación de discapacidad y persona de la tercera edad facilidades de acceso a los servicios de telecomunicaciones y tecnologías de información y comunicación, determinados en reglamento.
19. Exigir la protección de la niñez, adolescencia y juventud en la prestación de los servicios.
20. Recibir servicios que no causen daños a la salud y al medio ambiente, conforme a normas establecidas.
21. Participar en los mecanismos de control social.
22. Otros que se deriven de la aplicación de la Constitución Política del Estado, Tratados Internacionales, las leyes y demás normas aplicables.
23. En caso que la ATT tramite el reclamo, y si así la autoridad competente lo dispone, mantener activo el servicio o proceder con su reconexión mientras resuelva el reclamo presentado.

OBLIGACIONES

1. Pagar sus facturas por los servicios recibidos, de conformidad con los precios o tarifas establecidas.
2. Responder por la utilización de los servicios por parte de todas las personas que tienen acceso al mismo, en sus instalaciones o que hacen uso del servicio bajo su supervisión o control.
3. No causar daño a las instalaciones, redes y equipos de los operadores y proveedores.
4. Cumplir con las instrucciones y planes que emita la Autoridad de Regulación y Fiscalización de Telecomunicaciones y Transportes en casos de emergencia y seguridad del Estado.
5. No causar interferencias perjudiciales a operaciones debidamente autorizadas.
6. Otros que se deriven de la aplicación de la Constitución Política del Estado, las leyes y demás normas aplicables.
7. Usar el servicio solo para los fines contratados, no pudiendo darle ningún uso distinto, y asumir plena responsabilidad por los actos relacionados al uso que se realice de los servicios contratados.
8. No conectar a la red del PROVEEDOR equipos terminales que pudieran impedir o interrumpir el servicio, realizar el desvío de comunicaciones de manera ilegal, fraudulenta o causar daño a la red.
9. No alterar los equipos terminales, aunque sean de su propiedad, que puedan causar daños o interferencias que degraden la calidad del servicio o con el objeto de producir la evasión o alteración del pago de las tarifas o cargos que correspondan.

2.- DERECHOS Y OBLIGACIONES DEL OPERADOR O PROVEEDOR DE SERVICIOS:

Estas se encuentran enmarcadas en los Artículos 58 y 59 de la Ley N° 164.

DERECHOS

1. Recibir oportunamente el pago por los servicios provistos, de conformidad con los precios o tarifas establecidas.
2. Cortar el servicio provisto por falta de pago por parte de las usuarias o usuarios, previa comunicación, conforme a lo establecido por reglamento.
3. Recibir protección frente a interferencias perjudiciales a operaciones debidamente autorizadas.
4. Otros que se deriven de la aplicación de la Constitución Política del Estado, la Ley Nº 164 – Ley General de Telecomunicaciones y demás normas aplicables.

OBLIGACIONES

1. Someterse a la jurisdicción y competencia de la Autoridad de Regulación y Fiscalización de Telecomunicaciones y Transportes.
2. Proveer en condiciones de igualdad, equidad, asequibilidad, calidad, de forma ininterrumpida, los servicios de telecomunicaciones y tecnologías de información y comunicación.
3. Proporcionar información clara, precisa, cierta, completa, oportuna y gratuita acerca de los servicios de telecomunicaciones y tecnologías de información y comunicación, a las usuarias o los usuarios.
4. Proporcionar información clara, precisa, cierta, completa y oportuna a la Autoridad de Regulación y Fiscalización de Telecomunicaciones y Transportes.
5. Proveer gratuitamente los servicios de telecomunicaciones y tecnologías de información y comunicación en casos de emergencia, que determine la Autoridad de Regulación y Fiscalización de Telecomunicaciones y Transportes.
6. Entregar en servicios de modalidad post-pago de forma oportuna, comprensible y veraz, la factura mensual desglosada de todos los cargos y servicios del cual es proveedor, en la forma y por el medio en que se garantice la privacidad de la usuaria o del usuario y facilitar los medios de pago por los servicios prestados. En servicios de modalidad diferente al post-pago o al contado, entregar la factura según corresponda.
7. Entregar gratuitamente y anualmente a las usuarias o los usuarios un servicio gratuito de información de voz, sobre su contenido, así como, excluir sin costo alguno, a las usuarias o los usuarios que así lo soliciten
8. Suscribir contratos de los servicios de telecomunicaciones y tecnologías de información y comunicación de acuerdo a los modelos de contratos, términos y condiciones, previamente aprobados por la Autoridad de Regulación y Fiscalización de Telecomunicaciones y Transportes.
9. Efectuar el reintegro o devolución de montos que resulten a favor de las usuarias o los usuarios por errores de facturación, deficiencias o corte del servicio, con los respectivos intereses legales.
10. Informar oportunamente sobre los plazos de vigencia de las ofertas y promociones de los servicios.
11. Atender las solicitudes y las reclamaciones realizadas por las usuarias o los usuarios.
12. Informar oportunamente la desconexión o cortes programados de los servicios.
13. Brindar protección sobre los datos personales evitando la divulgación no autorizada por las usuarias o usuarios, en el marco de la Constitución Política del Estado y la presente Ley.
14. Facilitar a las usuarias o usuarios en situación de discapacidad y personas de la tercera edad, el acceso a los servicios de telecomunicaciones y tecnologías de información y comunicación, determinados en reglamento.
15. Proveer servicios que no causen daños a la salud y al medio ambiente.
16. Cumplir las instrucciones y planes que se emitan en casos de emergencia y seguridad del Estado.
17. Actualizar periódicamente su plataforma tecnológica y los procesos de atención a las usuarias y los usuarios.
18. Otros que se deriven de la aplicación de la Constitución Política del Estado, Tratados Internacionales, las leyes y demás normas aplicables.
19. Informar a las usuarias o usuarios las áreas de cobertura autorizadas para sus servicios de telecomunicaciones, cuyos formatos y contenidos será definidos por la ATT, los cuales deberán estar disponibles en las agencias correspondientes y las páginas web, debidamente actualizados.
20. Poner a disposición de la usuaria o usuario la información sobre el estado su cuenta para los diferentes períodos de facturación. Dicha información se publicará mediante el portal web de la empresa, mediante consulta telefónica al número dispuesto para tal uso o mediante consulta directa en las oficinas de INTERCABLE.
21. Respetar el derecho de la usuaria o usuario de desconexión del servicio. Además, respetar la voluntad de los mismos a la resolución del contrato. En caso de desconexión o resolución del contrato, permanecerán vigentes aquellas obligaciones de la usuaria o usuario pendientes de cumplimiento.
22. Presentar a la ATT la información estadística, técnica y económica financiera, conforma a principios, criterios y condiciones aprobados por el regulador para el Sistema de Información Sectorial.
23. Publicar los modelos de contratos y los términos y condiciones aprobados por la ATT en el portal web de la empresa y poner a disposición del público en todas las oficinas de la empresa.
24. Controlar todos los elementos contaminantes que se originen en sus instalaciones de infraestructura, así como en sus actividades, en conformidad con las normas legales aplicables, de manera que no dañen la salud y el medio ambiente.
25. PRINCIPIOS PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

Sin perjuicio a los parámetros y estándares de calidad fijados por la Autoridad Reguladora – ATT, los principios aquí detallados, deben ser aquellos que rigen el servicio y permiten al usuario reclamar el mismo, bajo citadas interpretaciones:

Continuidad

El servicio provisto debe prestarse en forma permanente y sin interrupciones, salvo casos previstos por norma.

Calidad

El servicio provisto debe responder a indicadores de calidad definidos en estándares nacionales e internacionales.

Protección

Se reconoce de vital importancia la participación de la usuaria o usuario en la prestación de los servicios de telecomunicaciones, garantizando su defensa y la protección de sus derechos en el marco de sus relaciones jurídicas con el operador o proveedor del servicio.

Información oportuna y clara

INTERCABLE está obligado a proporcionar toda información relacionada con el servicio, la calidad u otro factor relativo, de manera oportuna y clara.

Prestación efectiva

En ningún caso, INTERCABLE., procederá al cobro de un servicio prestado, si el mismo no fue realizado en forma regular y efectiva, debiendo INTERCABLE., en caso de controversia, demonstrar fehacientemente que la usuaria o usuario recibió el servicio que contempla la facturación.

Secreto de las comunicaciones:

INTERCABLE tiene la obligación de proteger y garantizar la inviolabilidad y secreto de las comunicaciones.

• ATENCIÓN DE CONSULTAS, RECLAMACIONES Y EMERGENCIAS Y/O SERVICIOS DE INFORMACION Y ASISTENCIA:
  • Atención de consultas, emergencias y/o servicios de información y asistencia:

Los servicios de información, asistencia, consultas y solicitudes del SERVICIO, serán atendidos en las instalaciones de INTERCABLE  ubicado en la siguiente dirección:

Dirección: CALLE INDEPENDENCIA N° 245 ENTRE CALLE ORURO Y LA PAZ ZONA CENTRAL de la localidad de Villazón

• Teléfono: 72449310-73363096

Horarios de atención: De 08:30 a 12:30 y de 14:30 a 18:30, de lunes a viernes y sábados de 8:30 a 12:30

Correo electrónico: intercableteconecta@gmail.com

• Reclamaciones:
  • Derecho de Reclamación:

El USUARIO o USUARIA   tiene el derecho de recibir por parte de INTERCABLE, a través de su Oficina de Atención al Consumidor ODECO, la debida atención y procesamiento de sus reclamaciones por cualquier deficiencia en la prestación del servicio. Asimismo, puede solicitar la devolución de los importes indebidamente pagados y la reparación o reposición de los equipos dañados, según corresponda.

A dicho efecto, INTERCABLE, en todos aquellos lugares donde preste servicios, debe contar con un ODECO.

Las Autoridades competentes podrán emitir instructivos a los operadores para la eficiente y eficaz atención de reclamaciones y reglamentar el funcionamiento y procedimientos internos de las ODECOS.

• Reclamación Directa:

El USUARIO o USUARIA o un tercero por él, previa identificación, presentara su reclamación, en una primera instancia ante la empresa o entidad regulada.

La reclamación será presentada en forma escrita o verbal, gratuita, por cualquier medio de comunicación, dentro de los veinte (20) días del conocimiento del hecho, acto u omisión que la motiva.

El USUARIO o USUARIA o un tercero por él, previa identificación, podrá presentar su reclamación, problemas de facturación, cortes, emergencias problemas legales, emergente a la prestación del SERVICIO u otros referentes al mismo, en la oficina de Atención al Cliente emplazada en las instalaciones de INTERCABLE.

• Individualización de Reclamaciones:

INTERCABLE registrará e individualizará la reclamación asignándole un número correlativo que será puesto en conocimiento de quien presento la reclamación.

INTERCABLE  llevará un registro de todas las reclamaciones presentadas en el formato aprobado y habilitado por la Autoridad reguladora, que mantendrá a disposición del USUARIO o USUARIA y de la Autoridad competente.

• Plazo:

La empresa o entidad regulada resolverá la reclamación en el plazo establecido en las normas vigentes para el Sistema de Regulación Sectorial – SIRESE, a falta de este:

1. A los tres (3) días de su recepción en casos de interrupción del servicio o de alteraciones graves derivadas de su prestación; o
2. A los quince (15) días de los demás casos.
   1. Pronunciamiento:

INTERCABLE  se pronunciará por la procedencia o improcedencia de la reclamación, dejando constancia escrita de su decisión. Si decide la procedencia de la reclamación adoptará todas las medidas necesarias para, devolver los importes indebidamente cobrados, reparar o reponer, cuando corresponda, equipos e instalaciones dañados y en general toda medida destinada a evitar perjuicios al USUARIO o USUARIA. La decisión deberá cumplirse en un plazo máximo de veinte (20) días.

La empresa o entidad regulada comunicará al reclamante la resolución que decide la reclamación dentro de los (5) días siguientes a su pronunciamiento, informando al reclamante, en caso de ser improcedente su reclamación, sobre su derecho a presentarla en la correspondiente Autoridad.

La carga de la prueba será del operador.

• Reclamación Administrativa:

Si INTERCABLE  declara improcedente la reclamación o no la resuelve dentro del plazo establecido al efecto, el USUARIO o USUARIA o un tercero por él, podrán presentarlo a la Autoridad competente, en el plazo de quince (15) días.

El USUARIO o USUARIA presentará su reclamación de manera escrita o verbal, por cualquier medio de comunicación, acreditando que con anterioridad realizo la reclamación directa mediante la presentación del número asignado en INTERCABLE o, en su defecto, expresando las razones que hubieran impedido obtenerlo.

El USUARIO o USUARIA   podrá acompañar las pruebas documentales de que intentare valerse y ofrecer las restantes; y

La Autoridad competente registrara, en el día, las reclamaciones administrativas.

1. SUSPENSIÓN TEMPORAL:

A solicitud expresa y escrita del USUARIO o USUARIA, se podrá solicitar la suspensión temporal de su servicio, la cual no podrá ser menor a un (1) mes ni mayor a cuatro (4) meses, INTERCABLE tendrá un máximo de 24 horas para su ejecución. Para lo anterior, el USUARIO o USUARIA debe cancelar todas sus deudas pendientes con INTERCABLE por el servicio puesto en suspensión temporal.

Cumplido el plazo de la suspensión temporal, o si mediare solicitud expresa del USUARIO o USUARIA, INTERCABLE procederá a rehabilitar el servicio previa comunicación al USUARIO  o USUARIA, en el plazo máximo de un (1) día.

INTERCABLE no aplicará penalizaciones o cobros adicionales al USUARIO o USUARIA por realizar la suspensión de sus servicios. El servicio de suspensión es gratuito.

1. MEDIDAS PARA SALVAGUARDAR LA INVIOLABILIDAD DE LAS TELECOMUNICACIONES Y PROTECCION DE LA INFORMACION: En el marco de lo establecido en la Constitución Política del Estado, INTERCABLE garantiza la inviolabilidad y secreto de las comunicaciones, al igual que la protección de los datos personales y la intimidad del USUARIO o USUARIA, salvo los contemplados por norma.

12. CAMBIO O MODIFICACIONES EN LA LEY O REGLAMENTOS DE TELECOMUNICACIONES:

Las cláusulas contenidas en el Contrato de Suministro y estos Términos y Condiciones están enmarcadas en la Ley de Telecomunicaciones y sus Reglamentos vigentes a la fecha. Cualquier modificación futura de la Ley de Telecomunicaciones o de sus reglamentos que afecte a una o varias cláusulas, modificarán las mismas de acuerdo a la normativa que esté en vigencia, y serán de efectivo y obligatorio cumplimiento para el USUARIO o USUARIA y INTERCABLE sin necesidad de firma de un nuevo contrato o modificación expresa en los Términos y Condiciones en el Contrato de Suministro y estos Términos y Condiciones están enmarcadas en la Ley de Telecomunicaciones y sus Reglamentos vigentes a la fecha. Cualquier modificación futura de la Ley de Telecomunicaciones o de sus reglamentos que afecte a una o varias cláusulas, modificarán las mismas de acuerdo a la normativa que esté en vigencia, y serán de efectivo y obligatorio cumplimiento para el USUARIO o USUARIA y INTERCABLE sin necesidad de firma de un nuevo contrato o modificación expresa en los Términos y Condiciones.